„Clientul a anulat comanda.” Sau cum putem transforma o veste proastă într-o relație mai bună.
Luni dimineață. Încep ziua cu o cafea și deschid mailul. Subiectul unui mesaj îmi sare imediat în ochi: „Anulare comandă”. E de la unul dintre clienții noștri mari din industria auto, un partener cu care colaborăm de ceva timp.
Primul instinct? Îmi fuge gândul la targete, la stocul deja pregătit, la planificarea de producție. Frustrarea apare inevitabil. Dar îmi iau un moment și respir. Asta nu e doar o pierdere. E un semnal. Și poate fi și o oportunitate.
Cum gestionezi o astfel de situație? Cum transformi o veste proastă într-o relație mai puternică?
Am luat telefonul și am sunat, nu am dat „reply”
Primul meu gând a fost să răspund la email cu întrebări tehnice. Dar mi-am dat seama că nu asta e soluția. Așa că am sunat.
L-am întrebat simplu: „Ce se întâmplă?” și am ascultat. Mi-a povestit deschis despre cum comenzile le-au scăzut brusc, despre presiunea pusă pe costuri, despre incertitudinea din lunile următoare.
Am înțeles atunci că nu era vorba despre mine. Și că, în loc să forțez o vânzare, aveam nevoie să mă bazez pe empatie. În astfel de momente, conta mai puțin cât de bun e produsul meu și mai mult cât de bine îl înțeleg pe omul din fața ta.
De multe ori negocierile încep cu „nu”
După ce am ascultat, am întrebat: „Ce putem face împreună, pentru a continua?”
A fost deschis. Ne-am așezat la „masa virtuală” și am început să lucrăm la variante. Am propus livrare în etape. Am ajustat cantitatea. Am oferit o variantă de plată mai flexibilă.
Nu am făcut dumping. Nu am oferit reduceri doar ca să țin comanda. Am fost corectă. Dar am fost flexibilă.
Acel „nu” inițial s-a transformat într-un „hai să vedem cum putem merge mai departe”. Și asta doar pentru că nu am acceptat răspunsul ca fiind final – am vrut să înțeleg ce era posibil, chiar și într-un context greu.
Am devenit partener, nu doar furnizor
La câteva zile după, i-am trimis un articol despre tendințele de consum în industria auto pentru trimestrul următor. Nu l-am bombardat cu oferte, ci i-am oferit informații care îi pot fi utile în luarea deciziilor.
Apoi, am stabilit să avem o întâlnire lunară – scurtă, de 15 minute – în care să ne actualizăm reciproc despre ce se mai schimbă în piață.
Mi-am dat seama că uneori, valoarea nu vine doar din produsul în sine, ci este rezultatul relației și încrederii dintre parteneri.
Și chiar dacă acea comandă s-a redus la jumătate, relația a crescut dublu în încredere.
Vestea bună a venit luna următoare când, cu ocazia întâlnirii noastre de 15 minute, am aflat de o nouă gamă de produse pe care ei o dezvoltau și unde puteam să livrăm și noi câteva repere, cu o valoare dublă față de pierderea din comanda precedentă.
Concluzie
Uneori, o comandă anulată nu e un capăt de drum, ci începutul unei noi relații. Mai matură, mai onestă, mai echilibrată.
Piața auto nu e simplă în 2025. Dar parteneriatele solide se construiesc tocmai în momentele în care lucrurile nu merg perfect.
Dacă ar fi să trag o linie după această experiență, ar fi asta: nu lăsa un "nu" să încheie o conversație. Folosește-l pentru a o deschide.
Folosind această experiență, împreună cu colegii mei, am hotărât să le propunem tuturor clienților noștri o întâlnire lunară de 15 minute în care să discutăm despre situația pieței, noi proiecte și să identificăm zonele cu potential de dezvoltare dintre companiile noastre.
Rezultatul a venit încet, dar sigur. Am început să primim noi comenzi și să fim primii care aflăm de oportunitățile din piață. Nu în ultimul rând, recomandările primite de la partenerii noștri ne-au condus către noi clienți.
Din perspectiva negocierii aș putea să încadrez aceasta situație la dialogul de negociere, la tratarea reclamațiilor, la reformulare,.. și lista poate continua.
Dacă și tu ai nevoie de ajutor în situații imposibile te așteptăm la programele SCOTWORK de negociere pentru a exersa tehnici care te vor ajuta să menții relațiile pe termen lung cu clienții tăi.
Monica Stroe – 08.04.2025