Sindromul "Clientului Fericit" – Cum începe totul?
Uneori, ne dorim cu tot dinadinsul să facem o relație profesională sau personală să funcționeze și ajungem în situația în care acceptăm tot ce ni se cere de către cealaltă parte, necondiționat. În relațiile comerciale, acest comportament ne poate aduce în situația de a sacrifica valoarea, iar acest lucru se reflectă direct în profit.
Prețul fericirii clientului
Deseori, aud cursanții din cursurile de vânzări sau negociere povestind cum un client le cere din ce în ce mai mult, până în punctul în care contractul devine neprofitabil, iar ei continuă să ofere gratuit tot ce clientul solicită. La întrebarea „De ce sunteți dispuși să oferiți?”, cel mai frecvent primesc răspunsuri de genul „Să avem o relație bună”, „Să nu pierd clientul” sau „Să fie clientul fericit”.
Dacă te afli într-o astfel de situație, nu e nimic grav – suferi de sindromul clientului fericit. Ești dispus să faci orice pentru a menține clienții fericiți.
Cazul amicului meu – Lecții din viața reală
Un prieten de-al mei m-a sunat într-o zi să-mi povestească despre o situație pe care o avea cu un client cu care lucra de 3 ani, într-un contract valoros de peste 1.000.000 de lei. Era pe cale să ajungă în instanță pentru că nu mai reușeau să găsească soluții. L-am rugat să-mi povestească istoricul relației comerciale și cum au evoluat lucrurile, și nu m-am mirat să descopăr că totul era rezultatul unui lung șir de concesii făcute încă din prima zi de contract, din bunăvoința prietenului meu.
Ulterior, clientul a început să ceară concesii din ce în ce mai mari: elibera documente de plată la termenul stabilit și cerea reeșalonări de până la 90 de zile, solicita reevaluarea unor servicii logistice eliminând anumite operațiuni, motivând că nu le-a bugetat, prelungind perioada de depozitare peste cea contractuală și cerând să nu plătească pentru că depășea bugetul. Prietenul meu a acceptat toate aceste cereri, de la un contract la altul, doar ca să-l mențină fericit și să nu ajungă în situația de a-l pierde.
Toate au funcționat până în ziua în care, cumulate, aceste cereri i-au generat pierderi. A fost nevoit să refuze, iar, așa cum v-ați prins, clientul „fericit” a devenit brusc nefericit și foarte nemulțumit.
De ce se întâmplă asta?
Analizând situația împreună cu prietenul meu, am descoperit că au fost perpetuate câteva greșeli:
- A fost inflexibil în anumite aspecte și și-a impus voința.
- La finalul negocierilor, documentarea acordului și a planului de implementare, cu limite clare, nu a fost făcută.
- A acceptat de fiecare dată cerințele și concesiile solicitate de client fără să ceară nimic în schimb.
Cum să eviți să devii "infectat" de sindromul clientului fericit
- Negociază un acord solid. Asigură-te că atât tu, cât și clientul sunteți mulțumiți de cele agreate. În acest fel, te vei asigura că ambele părți vor depune eforturi egale în implementare.
- Documentează acordul în scris. Reflectă totul în contractele care reglementează relația comercială, fără a lăsa nimic în afara lor. Astfel, vei evita să auzi fraze precum „Eu așa am crezut că ne-am înțeles”, care pot deveni surse de concesii solicitate de client.
- Construiește un plan robust de implementare. Acesta ar trebui să conțină responsabilități de ambele părți și să includă răspunsuri prestabilite la situațiile în care lucrurile nu merg conform planului. De exemplu: „Dacă nu se întâmplă A, atunci se va întâmpla B.” Astfel, vei evita să ți se solicite concesii din partea clientului în afara unui cadru bine stabilit.
- Fii flexibil, dar nu gratuit. Fii pregătit să faci concesii, însă niciodată gratuit. Oricât de mică ar fi concesia, aceasta va stimula lăcomia celuilalt. Fii pregătit cu o listă de dorințe, elemente valoroase pentru tine, dar cu impact redus pentru client, pe care să le ceri la schimb ori de câte ori ți se cere o concesie. Evită să condiționezi acceptarea unei concesii de obținerea unui element disproporționat sau cu impact mare, de nesuportat de către client. În acest fel, vei evita introducerea unui factor iritant în relație și modificarea tonului negocierilor.
- Fii pregătit să renegociezi. Când numărul concesiilor solicitate se înmulțește, este posibil ca ceva să se fi schimbat, iar clientul să nu mai poată susține înțelegerea. Poate fi mai puțin costisitor să renegociați și să stabiliți noi condiții decât costul unui blocaj, rezolvat în instanță.
Finalul fericit – Cum a rezolvat prietenul meu situația
Prietenul meu a declanșat o renegociere și a descoperit, împreună cu clientul, că, din cauza unor furnizori externi ai clientului, costurile proiectului crescuseră și nu mai era profitabil. Singura modalitate de a remedia acest lucru a fost să mute o parte din profitul său către client, astfel încât amândoi să obțină profit și să mențină proiectul comun în picioare.
În articolele viitoare: Cum să mărim "plăcinta" între parteneri
Despre cum să creștem valoarea pentru ambele părți folosind lanțul de valoare și ecosistemul din jurul unei negocieri, vom discuta în articolele viitoare.