Colegii mei au scris acum câteva săptămâni despre arta pierdută a întrebărilor în negociere.
Mi-a venit atunci în minte ideea de a scrie o continuare naturală pe subiect, despre arta pierdută a ascultării active, în negociere sau în viață în general.
Doar că mi-am dat seama că această artă nu are cum să fie pierdută pentru că ea nu a fost nici măcar găsită (ca deprindere generală, excluzând un număr relativ mic de oameni).
Dacă sună radical, atunci încercați să răspundeți la următoarea întrebare: „când a fost ultima dată în care am ascultat atent și empatic pe cineva, fără să judec sau să exprim punctul meu de vedere, și m-am asigurat că am înțeles, clarificat, sumarizat către celălalt informațiile sau sentimentele percepute?”.
Eu am răspuns și nu mi-a plăcut.
Vedem frecvent consecințele lipsei de ascultare activă, în societate în general, în relații de afaceri, colegiale, sau relații personale apropiate. Și aici puteți face un test simplu: numărați de câte ori ați auzit „nu asta am vrut să spun” în ultima săptămână.
În negociere, lipsa ascultării este una dintre principalele piedici către un acord constructiv, creativ și bun pentru ambele părți
Tindem să petrecem mult prea mult timp explicând de ce avem noi dreptate în loc să încercăm să înțelegem obiectivele, nevoile, motivele celorlalți.
Și pentru că asta oferim, asta primim în schimb: argumente, nu concesii.
Iar în puținul timp rămas după cruciada „cine-are-mai-multă-dreptate”, procesul devine mai degrabă o tocmeală agresivă decât un schimb de concesii cu generare de valoare.
De ce ne este totuși atât de greu? Pentru că ascultarea activă este de fapt contrarie naturii umane (actuale) și a ceea ce se întâmplă în majoritatea sistemelor de educație.
Suntem mai degrabă înclinați să modelăm realitatea pentru a se potrivi propriilor convingeri și prejudecăți, și mai puțin dispuși să alocăm timp și efort pentru a înțelege și a ne întreba dacă nu cumva propriile convingeri sunt greșite.
Ascultarea activă, sau reflectivă, a început să fie studiată încă din anii ’50, iar de atunci s-au scris sute de cărți, studii, și s-au produs la fel de multe podcast-uri. Toate cărțile de business vorbesc acum despre cât de importantă este ascultarea activă, mai ales pentru oameni în poziții de leadership sau de interacțiune frecventă cu clienții.
Implementarea este, ca de obicei, mult mai dificilă, pentru că implică schimbarea unor comportamente dobândite în zeci de ani.
Există mai multe definiții ale ascultării active dar cea mai comprehensivă mi s-a părut următoarea: este procesul prin care încercăm să ascultăm empatic, apoi să parafrazăm, să clarificăm, să reflectăm către celălalt înțelegerea noastră, și apoi să sumarizăm.
Să le luăm pe rând.
Ascultarea empatică
Așa cum îi spune și numele, se referă la abținerea de la orice părere sau prejudecată proprie, în timp ce ascultăm atent și cu empatie ceea ce spune celălalt.
În negociere, asta înseamnă să mutăm atenția, pentru o vreme, de la obiectivele, strategia, și argumentele noastre la prioritățile și nevoile celorlalți.
Negocierea nu este despre noi, ci despre ceilalți. Dacă nu înțelegem de ce se află ei la masă, nu vom reuși să facem propuneri valoroase, care să ducă procesul mai departe.
Parafrazarea
Parafrazarea implică reformularea anumitor informații primite folosind alte cuvinte, într-un mod sintetic și care să arate celorlalți progresul în înțelegere.
Poate fi aplicată prin expresii de tipul: „dacă înțeleg corect, îngrijorările par a fi….”, sau „până acum, cele mai importante lucruri pentru voi par să fie...”.
Clarificarea
Este partea din proces în care îi invităm pe ceilalți să aducă mai multe informații în zone încă neclare, cu potențial de tensiune: „nu sunt sigur că am înțeles corect, ne puteți spune mai multe…”, sau „am vehiculat împreună date care par contradictorii, haideți să clarificăm de unde vin diferențele”.
Inevitabil, intrăm în negocieri sau în alte discuții complexe fără să avem o înțelegere perfectă a situației. Începem cu o serie de presupuneri, așa că este esențial ca pe parcurs să verificăm dacă presupunerile inițiale sunt corecte. Altfel, vom fi în pericol să facem propuneri sau concesii irelevante, sau și mai rău, să închidem tranzacții confuze sau nefuncționale.
Sună logic, doar că în timpul negocierii, oricum tensionate, tindem să fugim de subiecte complicate, sau de chestiuni în care simțim că suntem în dezavantaj... și continuăm cu speranța că problema dispare doar pentru că refuzăm să o înțelegem.
Reflectarea
Reflectarea este despre sentimentele pe care le detectăm la ceilalți în timpul discuției și pe care dorim să le semnalăm pentru a ne asigura că suntem pe aceeași lungime de undă... sau pur și simplu pentru a arată că ne pasă.
„După ce am clarificat toate aceste lucruri, îmi dau seama că situația a cauzat frustrare de partea voastră”, sau, pe note mai pozitive, „simt din tonul actual al discuției că am lămurit acest subiect complicat, este corect?”.
Sumarizarea
Prin sumarizare ne asigurăm că toate elementele esențiale ale discuției sunt sintetizate, subliniate, și că ambele părți sunt aliniate în jurul lor. Sumarizarea asigură tranziția către pașii următori, dacă ei există.
Un exemplu poate fi: „am înțeles acum mai bine că prioritățile voastre sunt ..., am clarificat impactul propunerii noastre inițiale asupra planului vostru de producție și motivele care au cauzat tensiunile. Avem acum o atmosferă constructivă, iar după o mică pauză putem reveni cu o altă propunere, care se va potrivi mai bine situației”.
Sumarizarea poate fi făcută la finalul unei etape de argumentare (cu ascultare activă), după o propunere, după un schimb de concesii, sau, evident, la finalul negocierii.
Ascultarea activă este una din acele potențiale abilități umane care sunt ușor de înțeles, dar enervant de greu de aplicat.
Sugerăm începerea cu pași mici, cu familia, prietenii sau colegii apropiați de la birou. Cu obiective săptămânale ușor de monitorizat, de exemplu câte discuții cu ascultare empatică și reflectare vă propuneți să aveți.
După câteva luni de aplicare consecventă veți descoperi nu doar o deprindere nouă, ci și o lume absolut nouă în jur.