În urmă cu șase luni, tot aici pe blog, promiteam că revin cu un articol despre pregătirea metodică a întrebărilor înainte de începerea unei negocieri. De curând am avut o discuție cu un grup de oameni de vânzări pur-sânge care mi-a reamintit de această promisiune.
Ca și în aproape toate celelalte sute de situații similare prin care am trecut în cei 30 de ani de carieră de vânzări, am constatat cu uimire cât de neglijată este abilitatea (atât de simplă și ușor de deprins) de a pune întrebări de calitate...
Esența procesului de comunicare
Totul pornește probabil de la cunoscuta incapacitate cronică a sistemului educațional (și nu doar din România!) de a ne învăța competențele cu adevărat utile în viață. Pe această listă, fără pretenția de a epuiza subiectul, putem regăsi chestiuni precum managementul timpului, înțelegerea sistemului financiar-bancar sau capacitatea de planificare și rezolvare de probleme. Tot aici își regăsesc locul cu brio și tehnicile de comunicare.
Faceți un exercițiu simplu – scrieți în bara de căutare de la Google „competențe de” și veți constata că primul rezultat sugerat este „competențe de comunicare”, cu 9,3 milioane site-uri recomandate numai în limba română! Problemă serioasă, interes pe măsură... Din păcate (și de neînțeles!), școala nu are capacitatea de a ne explica esența cvasi-unanim acceptată a acestui mecanism: empatia, punerea de întrebări însoțită de ascultare și doar după aceea propriul discurs.
Majoritatea oamenilor se limitează doar la a-și articula propriul mesaj, mirându-se ulterior de ce nu sunt înțeleși sau ascultați. Motivul este evident – lipsa de preocupare în a-l înțelege pe cel din fața ta îngreunează tot procesul și duce la clasica expresie „ai/avem/aveți probleme de comunicare”.
Negocierea este bineînțeles un caz particular de comunicare. În acest context, importanța întrebărilor devine evidentă, iar rolul lor principal este de a scoate la suprafață cât mai multe informații necesare pentru a ajunge la un acord amănunțit și clar pentru ambele părți.
Doar că diavolul stă întotdeauna în detalii... Cum punem aceste întrebări? Care este mecanismul potrivit de formulare? Și ce tipuri de întrebări ar trebui folosite în diferite etape ale negocierii?
Deschis sau închis?
Definiția procesului de negociere este schimbul de concesii – îți dau ceva important pentru tine (pe cât posibil cu cost cât mai mic pentru mine) în schimbul primirii unui beneficiu care pentru mine are valoare. Bineînțeles că ar trebui să înțeleg cât mai bine preocupările, interesele sau motivațiile tale pentru a fi capabil să decid care dintre posibilele mele concesii este de interes.
Întrebările de calitate mă ajută să obțin astfel de informații, iar aici apare diferența între întrebările deschise (cele care încurajează interlocutorul să elaboreze răspunsul și astfel să ofere informații) și cele închise, la care se poate răspunde cu DA sau NU.
Iată câteva exemple de întrebări închise pe care, din păcate, le auzim mult prea des în timpul negocierilor:
× Te interesează prețul?
× Accepți un preț mai mare?
× Pot primi un preț mai mic?
× Ți se pare normal să îmi dai un preț așa de mare?
Și așa mai departe... Bineînțeles că „prețul” poate fi înlocuit cu alte elemente de negociere gen termen de plată, termen de livrare, salariu, durată, garanție etc., iar mai mare sau mai mic se folosește în funcție de situația în care te afli – vânzător sau cumpărător.
Cum ar arăta toate aceste întrebări formulate într-o manieră deschisă? Iată posibile reformulări:
• Care sunt preocupările tale?
• De ce te preocupă acest lucru?
• În ce condiții aș putea primi un preț mai mic? În ce condiții ai fi de acord cu creșterea de preț?
• Ce stă la baza propunerii tale de creștere de preț? Pe ce se bazează cererea ta de reducere de preț?
Sau favorita mea: Ce alte elemente mai este necesar să cunosc în acest moment? Ori primesc o nouă informație, ori răspunsul este „niciunul” și tocmai ce am izolat cadrul negocierii. Acestea sunt întrebările cele mai valoroase – răspunsul este util indiferent de ceea ce auzi.
Totuși, întrebările închise au și ele valoarea lor, în special în faza finală a discuției, când îți dorești să finalizezi acordul și ambele părți să aibă o înțelegere clară asupra detaliilor:
• Este în regulă în aceste condiții?
• Dacă primești X, semnăm acum?
• Să vă trimit comanda mâine?
Paradoxul vânzătorilor
Se presupune că toate aceste mecanisme de punere de întrebări stau la baza abecedarului de vânzător, că se învață încă de la începuturile meseriei. Din păcate, adevărul este total diferit. Chiar dacă au trecut prin astfel de cursuri de profil, vânzătorii, mai ales cei experimentați, cad adesea în capcana indusă de rutina de zi cu zi – presupunerea că ei știu deja ce își dorește clientul, că nu degeaba au trecut de sute sau mii de ori prin situații similare.
Remediul este simplu și, ca întotdeauna, ține de pregătire și planificare. Înainte de a intra în orice negociere, amintiți-vă că aveți trei lucruri de stabilit: ce obiective am, ce întrebări urmează să adresez, ce concesii sunt dispus să fac. Cum veți reuși să vă țineți de plan, e cu totul altă discuție! Pe curând...