Pentru a vorbi despre emoții, vă descriu o întâmplare la care am luat parte în urmă cu ani buni, pe când derulam un proces de alegere a unui furnizor de servicii tipografice. Scena se petrece în a doua rundă de negocieri, cu unul din furnizori. Formulând o solicitare pe care mulți ar considera-o de-a dreptul ostilă, șeful meu spune: „Dacă ați putea accepta ca profitul pe care-l faceți în acest contract să nu depășească 8.5%, am fi bucuroși să vă alegem pe voi”. În fața noastră - directorul de vânzări al firmei furnizoare, un domn prezentabil cu statură impunătoare. La nici două secunde după ce aude solicitarea, domnul se ridică în picioare și, cu o voce gâtuită de furie, spune printre dinți: „Ce? Mă luați de prost?”. Și iese furtunos din sala de ședințe.
Cade cortina.
Deseori, în procesul de negociere emoțiile își fac simțită prezența, indiferent că ne dorim acest lucru sau nu. Între acestea, furia e o emoție care ne poate încurca serios în cursul unei negocieri.
De fapt, furia e o reacție naturală, adaptativă. Se poate declanșa atunci când ne simțim poziția amenințată, când gradul de incertitudine e ridicat, când simțim o nedreptate, când suntem criticați, sau pur și simplu atunci când nu obținem ceea ce vrem. Iar când apare furia, folosim o combinație de strategii conștiente și inconștiente pentru a o rezolva. De pildă, în corp ne pot apărea reacții specifice răspunsului „luptă sau fugi", mecanismul nostru automat de supravieţuire: bătăile inimii se întețesc, respiraţia se accelerează, muşchii se tensionează, transpirăm, uneori tremurăm. Instinctiv, avem tendința de a reacționa în mod agresiv. Câteva dintre strategiile pe care le folosim, identificate de psihologi, sunt exprimarea, suprimarea sau calmarea.
Exprimarea
Ne putem exprima furia în mod verbal sau fizic. Aici se încadrează limbajul agresiv (ton ridicat, limbaj nepotrivit, contraziceri), aruncatul obiectelor, trântitul uşii, plânsul, rănirea propriei persoane ori atacul asupra altei persoane. Totuși, nu ne putem manifesta astfel în orice situaţie, pentru că normele sociale şi bunul-simț ne impun anumite limite, în consecință ne simţim iritaţi. Desigur, exprimarea furiei într-o manieră asertivă, dar neagresivă, e mai sănătoasă decât manifestarea prin țipete sau bătutul cu pumnul în masă.
Suprimarea
Presupune reținerea furiei sau ignorarea ei. Astfel, am putea calma situația, dar ar putea avea și efecte adverse, precum un comportament pasiv-agresiv sau chiar o tensiune arterială ridicată.
Calmarea
Înseamnă să ne putem controla atât comportamentul, cât și reacțiile interioare. Pentru a ne calma, conștientizăm că ne-am înfuriat, căutăm să privim situația dintr-o altă perspectivă (o reîncadrăm) și modificăm modul în care analizăm situația.
Pentru un negociator, aceasta este cea mai bună abordare.
În întâmplarea descrisă la început, solicitarea noastră, practic o intruziune în bucătăria internă a furnizorului, a constituit declanșatorul furiei și a unor reacții verbale și fizice pe care e posibil ca directorul lor de vânzări să le fi regretat mai târziu.
Așadar, cum facem să nu ne ratăm obiectivul dacă apar emoțiile într-o negociere?
În primul rând, ne pregătim negocierea.
Mai ales dacă miza este importantă, pregătește-te temeinic. Stabilește-ți obiectivul: ce vrei să obții prin această negociere? Fă-ți apoi un plan pentru a-l atinge. Ce vei spune și ce vei face? Ce întrebări vei pune? Ce tehnici ai putea folosi? Ce concesii vei face? Nu uita să cântărești care ar fi pentru tine consecințele neîncheierii unui acord și fii pregătit/ă să-i arăți și celuilalt eventualele consecințe pentru el.
În al doilea rând, ne pregătim emoțional pentru negociere (ne „antrenăm”).
Studiile arată că, de multe ori, problemele apar nu pentru că nu ne putem controla emoțiile, ci pentru că nu ne dăm seama la timp că ar fi trebuit să o facem. De obicei, folosim mai multe strategii de reglare emoțională, alternativ. Și o facem în câteva secunde, cu un efort relativ mic. Deci, gestionarea emoțiilor ne e la îndemână, important e să „fim pe fază” pentru a iniția procesul când avem nevoie. Asta înseamnă să ne monitorizăm permanent trăirile și să evaluăm ce impact ar putea avea asupra rezultatului urmărit în negociere, apoi să folosim mecanisme și strategii de reglare emoțională, ca cele de mai sus.
Așadar, când simți că „te enervezi”, respiră adânc, pe nas, din diafragmă, ca yoginii. Acest fel de respirație te va ajuta să te calmezi și să gândești mai limpede. Ia o pauză pentru a reevalua situația și pentru a-ți regândi planul. Concentrează-te pe cum ai putea să îmbunătățești situația. Repetă ce urmează să spui și cum, ca să poți relua discuția cu calm.
Dacă se întâmplă să ai în față un negociator ostil, dar ai interesul să continui discuția, păstrează-ți calmul, folosește un ton coborât și urmărește-ți obiectivul. Totodată, ține cont și de interesele celuilalt, încearcă să-i înțelegi nevoia, motivul pentru care se comportă așa. Nu privi negocierea ca pe o luptă, ci ca pe un proces prin care poți obține ce-ți dorești.
Negociatorii abili își aleg cu grijă comportamentul.
Urmarea scenei de la începutul articolului? Furnizorul respectiv a ratat posibilitatea de a negocia procentul de profit și n-a mai fost niciodată invitat la discuții.